101 совет интернет-магазину

Данное издание представляет собой практическое руководство для тех, кто хочет открыть в Интернете свой собственный небольшой, а может и большой, интернет-магазин.

Год: 2011
Автор: Сергей Ермилов
От автора: «Решил разместить эту небольшую книгу на моем сайте бесплатно. Книга размещается как есть, без редактуры после 2012 года. Ряд советов устарел, но надеюсь, что этот небольшой труд всё-равно кому-то будет полезен».

Эта книга дает основные понятия для понимания «электронной коммерции», как работает интернет розница, как сделать свой магазин лучше других, рассматриваются основные вопросы – от юридических аспектов до рекомендаций по развитию сайта. В книге приводятся советы по улучшению удобства сайтом и аспекты повышения конверсии магазина.

Глава 1. Как открыть интернет-магазин?

Если вы задались вопросом «как я могу открыть свой собственный магазин» — вы уже преодолели большую преграду, которая встает на пути многих – сомнение.

Ведь мало кто предполагает, что время создания своего интернет-маркета в современном мире может занимать время от одного дня до двух недель.

Итак, вы точно знаете, что хотите продавать. Но что именно продавать, еще не знаете?

Тогда дам вам один совет – продавайте то, что вам нравится или то, в чем вы разбираетесь. Это вам поможет в сложные моменты вашего развития не опустить руки, ведь вы будете заниматься любимым делом.

Да и сама история показывает нам то, что по-настоящему хорошими магазинами становятся именно те, в которых владельцы начинали продажи нравящихся им товаров. Примером такого может служить широко известный в рунете интернет-магазин OZON.ru.

Если внимательно изучить его историю – можно понять, что все начиналось с так называемого клуба любителей книг. А уже через некоторое время OZON начал их продавать.

И по сей день – большую часть прибыли этому онлайн гипермаркету, в котором сосредоточено много разнообразных товаров, приносят именно книги. После того, как мы определились с товарами, мы должны сделать несколько простых стартовых шагов.

Вот мы и проделали необходимые шаги по созданию своего собственного интернет-магазина. Они на самом деле, занимают не так много времени, как может показаться на первый взгляд.

Все шаги при правильном подходе можно проделать за две недели, но надо обязательно набраться терпения. Вам предстоит много монотонной работы, например, добавление товаров. Но, то время, которое вы потратили на создание магазина окупиться сторицей со временем.

Но мы пока не можем принимать платежи от наших клиентов. Мы не имеем пока на это юридической возможности и прав. Это немаловажный пункт, не проделав который мы можем иметь проблемы с законом. Что нам для этого надо я подробно разобрал в следующей главе.

1.1 Придумать доменное имя

Для большинства современных людей – этот шаг довольно очевиден, но многие не понимают и недооценивают его значимость.

Доменное имя – это история вашего магазина, это то, что через много лет будет ассоциироваться только с вами. Много советов по названию вашего магазина давать сложно, так как это личный выбор каждого, но очевидно следующее:

  • название постараться вместить в одно слово, например — Amazon, Ozon, Лабиринт;
  • избегайте сложно произносимых слогов и слов;
  • старайтесь, чтоб ваше имя как слышалось, так и писалось, например – prospekt, trapeze, prazdnik и другие;
  • если вы планируете работать в рунете – используйте только домены «ru», старайтесь избегать доменных имен международных зон – info, com, net.

Если у вас будет хватать фантазии, то вы наверняка сможете придумать что-то уникальное – Google, Yandex, Nike, Adidas, например.

Но в любом случае – не торопитесь, название вашего собственного магазина – это ваша первая победа.

1.2 Подобрать хостинг

Эта книга не предназначена для описания сложных технологий, языков программирования и т.п., для этого есть много специализированных изданий.

Поэтому ряд вещей я постараюсь описать доступным языком, но если вы захотите изучить это более глубоко – уверен, вы найдете соответствующее издание.

Хостинг – это то место, где хранятся все файлы системы управления вашим магазином.

Хостинг предоставляют хостинг-компании, которых очень много в рунете в настоящий момент. Вы сможете сами без труда сравнить их тарифные планы и выбрать подходящий вам тарифный план.

1.3 Система управления магазином

Любой интернет-магазин имеет свою, так называемую систему управления (CMS – content management system).

Нам с вами также нужно определиться с тем, что мы планируем использовать. Мы должны понимать, что магазин — это сайт, представляющий некоторую продукцию с возможностью ее дальнейшего заказа.

В современном интернет мире существует огромное количество программных решений, на основе которых можно открыть интернет-магазин. Все эти решения можно разделить на две категории:

1. Автономные системы управления магазином (по-другому скрипты).

Такие системы устанавливаются на ваш хостинг, для их наполнения и работы не требуются внешние сервисы.

Т.е. основное преимущество в том, что интернет-магазин работает на вашем оборудовании и вы имеете полный административный доступ к вашим данным.

Из самых ярких систем для создания интернет-магазина можно выделить следующие программные решения:

  • WordPress,
  • Opencart,
  • PHPShop,
  • 1С-Битрикс,
  • SimplaCMS,
  • X-Cart,
  • CS-Cart,
  • WebAsyst Shop-Script.

Такие решения бывают платными и бесплатными – это зависит от вашего бюджета, времени и требований к вашему магазину.

2. Предоставляемое программное обеспечение (облачные технологии).

Ряд интернет-компаний предлагают свои технические решения для решения задач своих клиентов.

По-существу, вы берете в аренду их площади. Вам достаточно зарегистрироваться у них на сайте, поместить товар, а различные сложные вопросы и их решения они возьмут на себя.

Например, онлайн гипермаркет OZON.ru предлагает начинающим продавцам возможность использования своей «торговой площадки», где вы сможете выставить свою продукцию, а все вопросы по приему платежей и логистике спеиалисты OZON возьмут на себя.

Преимущество такого решения в том, что вы получаете интернет-магазин сразу, и вам не надо беспокоиться о технических сложностях установки каких-либо программ.

Если для вас это решение оптимально – присмотритесь к сервисам:

  • Shopify,
  • InSales,
  • WebAsyst Shop-Script.

Еще раз хочу подчеркнуть, что вы должны оценить свой собственный бюджет.

Если вы не хотите тратить ни копейки, то и для вас есть возможности – это использовать бесплатные продукты:

  • WordPress Woocommerce,
  • osCommerce,
  • MagentoCommerce,
  • Joomla+VirtuaMart,
  • и др.

1.4 Поместить товары на витрину

После того как мы определились с системой управления магазином, названием, хостингом и товарами – мы переходим к очередному важному шагу.

Данный шаг потребует от нас терпения – это размещение товаров на витрине нашего интернет-магазина.

Здесь важно сказать, что очень большое внимание мы должны уделить фотографиям товаров.

Именно фотографии в большинстве случаев подвигает пользователя (а точнее клиента) к покупке. Можно привести примеры постеров любого ресторана, на котором изображены блюда так, что слюнки начинают течь моментально.

1.5 Настроить дизайн

Дизайн является немаловажным моментом при создании магазина, но не стоит на этом акцентировать слишком большое внимание.

Далее я приведу много советов и советую вам заняться дизайном после прочтения их всех.

Вы должны понимать, что дизайн относится к той категории ваших шагов, которые без проблем можно доработать и через несколько недель после открытия.

Например, некоторые компании оффлайн-продаж открывали свои магазины, не доделав в них ремонт.

Товары они клали прямо на коробки, а на стенах, на которых еще не было даже штукатурки, клиенты могли писать все, что им заблагорассудиться. И вы знаете, это принесло им успех и известность, а соответственно и продажи. 

1.6 Способы оплаты и доставки

Один из самых важных шагов по открытию любого интернет-магазина.

Вы должны понимать каким образом клиент вам оплатит товар и каким образом он получит его.

В данном вопросе мы должны отталкиваться от того какую систему управления мы выбрали на шаге 1.3 этой главы.

Так как компании, которые сдают торговые площадки зачастую уже наладили и прием платежей и решение вопросов логистики. Если же вы планируете построение магазина на собственной CMS – вы должны сделать следующее:

  1. Ввыписать все возможные способы оплаты и способы доставки которые существую в современном мире.
  2. После того как вы их выпишете – вы должны оценить все свои возможности по использованию тех или иных способов.
  3. И только после этого добавляйте их к себе на сайт.

Сразу скажу, что ничего страшного, если в первое время у вас будет только один способ оплаты (например, наличными курьеру) и один способ доставки (курьер).

Большинство магазинов начинают с этого. Со временем, вы сможете в любое время добавить разные способы, а большинство процессинговых компаний сами выйдут с вами на связь.

1.7 Дополнительная информация

Обязательно предоставление на сайте всей возможной контактной информации и добавление страниц с информацией о вашей компании.

Большинство систем управления интернет-магазином штатно имеет возможность добавления такого рода страниц. Обязательно добавьте ее на сайт.

Чем больше и прозрачнее информация на сайте, темы выше доверие покупателей.

Глава 2. Правовые основы дистанционной торговли

На самом деле я вас немного испугал. Чтобы принимать платежи нам достаточно превратиться из физического лица в юридическое лицо.

В нашей стране, к сожалению, интернет бизнес не так развит как на западе, но, тем не менее, наши власти стараются постепенно догонять международный бизнес.

«В 2007 году Правительство РФ постановлением от 27.09.2007 № 612 утвердило новые Правила продажи товаров дистанционным способом. Эти правила приняты в соответствии со статьей 26.1 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей» и фактически заменили собой Правила продажи по образцам (утв. постановлением Правительства РФ от 21.07.1997 № 918), хотя и не сильно от них отличаются.

Новые правила вступили в действие 11 октября 2007 года.

Правила дистанционной продажи обязаны выполнять организации всех форм собственности и индивидуальные предприниматели, которые осуществляют продажу товаров дистанционным способом.

Эти правила не применяются в отношении работ или услуг (за исключением тех, которые оказываются продавцом в связи с дистанционной продажей товара), недистанционных услуг, продажи товаров с использованием автоматов, а также договоров купли-продажи, заключенных на торгах. Федеральным законом от 25.10.2007 № 234-ФЗ внесены изменения в Закон «О защите прав потребителей» и часть вторую ГК РФ.

Расширяются права потребителей при обнаружении в товаре недостатков, нарушении продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара, нарушении порядка продажи товаров по образцам и дистанционным способом.

Изменения вступили в силу 12.12.2007.

Можно сказать, что с 2007 года современный владелец интернет-магазина отделился от общей массы розничных торговцев.

2.1 Режим налогообложения интернет-магазина

Многим известно, что в нашей стране юридических лиц, а именно им дается возможность вести коммерческую деятельность, всего 2 – индивидуальный предприниматель (ИП) и различные формы (ООО, ЗАО и т.п.).

Организации, которые занимаются дистанционной торговлей, могут применять как общий режим налогообложения (ОРН), так и упрощенную систему налогообложения (УСН).

Конечно, выбирая «упрощенку», продавцы должны помнить об ограничениях, которые налагает на них этот спецрежим (ст. 346.12 НК РФ).

Например, доходы не должны выходить за норму, а доля юридических лиц в уставном капитале должна быть не более 25%.

Однако при выборе объекта налогообложения «доходы, уменьшенные на величину расходов», следует учесть, что не все расходы можно будет принять в уменьшение налоговой базы.

Положениями статей 346.26 и 346.27 НК РФ возникновение у налогоплательщиков обязанности по уплате единого налога на вмененный доход связывается не только с видом осуществляемой деятельности, но и с рядом условий, указанных в этих статьях.

Минфин России неоднократно выражал мнение о том, что под действие ЕНВД не попадает деятельность интернет-магазинов (письма от 23.11.2006 № 03-11-04/3/501 и от 28.12.2005 № 03-11-02/86), и посылочная торговля (письмо Минфина России от 03.07.2006 № 03-11-02/150).

Сейчас это мнение получило законодательное подтверждение. В абзац 12 статьи 346.27 НК РФ законодатели внесли поправки, которые вступили в действие с 1 января 2008 года.

Уточнено понятие «розничная торговля»: не переводится на уплату ЕНВД продажа товаров по образцам и каталогам вне стационарной торговой сети (посылочная торговля, интернет-торговля, телемагазины).

2.2 Платежные инструменты интернет-магазина

Еще немного хотел бы остановиться на особенностях дистанционной торговли. Это, естественно, многочисленные способы оплаты заказанного товара. Самыми распространенными способами оплаты являются:

  • перевод денежных средств со счета покупателя на счет интернет-магазина;
  • оплата наличными денежными средствами через курьера либо непосредственно в офисе продавца;
  • оплата пластиковыми карточками (VISA, MasterCard и др.);
  • «электронные деньги» (оплата с помощью одной из платежных систем Интернета).

Большинство магазинов сейчас предлагают покупателям много различных удобных систем расчетов на особенностях которых мы немного остановимся.

Для наличного способа оплаты характерно, что деньги для оплаты передаются курьеру при вручении товара.

Если товар доставляет курьер продавца, то доход от реализации отражается на дату передачи товара покупателю (п. 1 ст. 224 и п. 1 ст. 499 ГК РФ, п. 12 ПБУ 9/99 «Доходы организации» и п. 1 ст. 39 НК РФ).

При наличных расчетах с покупателем необходимо использовать контрольно-кассовую технику (ст. 2 Федерального закона от 22.05.2003 № 54-ФЗ).

При использовании для оплаты банковских карт, продавцы должны помнить, что, как правило, за перевод денег банк удерживает с фирмы комиссию, которая учитывается в бухгалтерском учете в составе прочих расходов (п. 11 ПБУ 10/99 «Расходы организации»), а для целей налогообложения — в составе внереализационных расходов (подп. 15 п. 1 ст. 265 НК РФ).

Наиболее распространенными системами электронных платежей в России в настоящее время являются:

  • WebMoney,
  • Яндекс.Деньги,
  • RuPay,
  • E-Gold,
  • Rapida,
  • CyberPlat,
  • E-port,
  • Кредит-Пилот,
  • и т.п.

Для бухгалтерского учета взаиморасчетов с этими системами продавец должен использовать счет 76 «Расчеты с разными дебиторами и кредиторами», поскольку они не являются кредитными организациями, а выступают посредниками в проведении расчетов.

Вознаграждение системы специалисты иногда рекомендуют учитывать по аналогии с банковской комиссией. Такое вознаграждение является для целей бухгалтерского учета коммерческими расходами по обычным видам деятельности, а при исчислении налога на прибыль — прочими расходами, связанными с производством и реализацией (подп. 25 п. 1 ст. 264 НК РФ).

2.3 Интернет-магазин, налоги и ОКВЭД

Еще хотел бы привести важные юридические моменты, которые вам пригодятся — информацию о налогообложении интернет-магазина, применимом виде деятельности по классификатору экономической деятельности (ОКВЭД) и государственном регулировании интернет-торговли.

Налогообложение интернет-магазина может быть общим или упрощенным.

Стоит понимать, что ЕНВД (единый налог на вмененный доход) не применим. Код классификатора деятельности (ОКВЭД) для интернет-магазина — 52.61.2.

Код классификатора деятельности (ОКВЭД) для интернет-магазина — 52.61.2.

Сам классификатор ОКВЭД в полном виде можно найти в интернете на сайтах юридических компаний. И надо помнить, что деятельность интернет-магазина регулируется «Правилами продажи товаров дистанционным способом».

Налогообложение интернет-магазина

Перед тем, как перейти к главному – к самим советам для Интернет-магазинов – я все-таки хотел бы разобрать последний важный вопрос перед тем, как вы начнете работу по продаже товаров в рунете.

Итак, вариантов налогообложения у вас всего два: УСН или общая система налогообложения (ОСН).

Кто бы что не говорил, а большинство магазинов применяют именно упрощенную систему налогообложения, или по-другому – УСНО. Налоговая ставка в данной системе может составлять 6 или 15 процентов.

Остановимся подробнее.

  1. В первом случае (6%) объектом налогообложения являются доходы. Проще говоря, в виде налога вы платите 6% суммы, которая прошла по вашему счету.
  2. Во втором случае (15%) объектом налогообложения являются доходы, уменьшенные на величину расходов.

То есть перед исчислением положенного к уплате налога следует уменьшить сумму доходов на сумму расходов — 15% того, что останется — сумма налога.

Но стоит понимать, что вариант с 15 процентами сложнее. Если при 6% бухгалтерские навыки и знания практически не требуются и можете справиться сами без бухгалтера, то на УСНО 15% придется понимать, что можно причислить к расходам, на сумму которых можно уменьшать облагаемые налогом доходы.

Применение УСН выдвигает некоторые ограничительные требования, что устанавливается статьей 346.12 Налогового кодекса РФ. Но сразу скажу, что очень многие компании с серьезным оборотом средств работают по такой системе.

Общая система налогообложения (ОСН) подразумевает полноценный бухгалтерский учет.

Юридические лица, применяющие ОСН, уплачивают все общие налоги (НДС, налог на прибыль организаций, налог на имущество организаций, ЕСН, который с 2010 года заменен страховыми взносами на обязательное страхование). В бухгалтерском учете при ОСН используется План счетов. То есть вам будет необходим бухгалтер.

Еще один вопрос, который я слышал на протяжении долгого времени — почему не применим единый налог на вмененный доход?

Потому что в определенный момент законодатели решили уточнить понятие «розничная торговля» и запретить применение ЕНВД в том случае, если отсутствует стационарная торговая сеть. Интернет-магазин, соответственно, не имеет стационарной торговой сети. Регулируется этот момент статьей 346.27 Налогового кодекса РФ.

Интернет-магазин и ОКВЭД

Пожалуй, последний вопрос, на котором стоит заострить внимание – классификация экономической деятельности (ОКВЭД).

При регистрации каждое юридическое лицо должно классифицировать ту деятельность, которой планирует заниматься. ОКВЭД для интернет-магазина — 52.61.2, «Розничная торговля, осуществляемая непосредственно при помощи телевидения, радио, телефона и сети Интернет».

Но если кроме торговли через интернет вы планирует вести еще какую-либо деятельность – вы должны заранее продумать данный вопрос и внести эти виды деятельности при регистрации.

И в завершении обзора вопроса юридической деятельности интернет-магазина – советую вам не полениться и написать запрос в местную налоговую инспекцию.

Задайте сотрудникам ФНС простой вопрос: «Хочу открыть интернет-магазин, что мне надо знать о налогах и прочих способах необходимого взаимодействия с государством?». Время меняется, законы переписываются, может что-то могло поменяться.

Глава 3. 101 совет

Наконец-то у вас теперь есть свой собственный интернет-магазин. Вы проделали все шаги из Главы 1, вы потратили много времени и сил, но все-таки создали свое детище.

Теперь нам нужно заняться увеличением конверсии вашего магазина. Для тех, кто первый раз встретил термин конверсия – поясню, что таким термином обозначают процент покупателей от общей массы посетителей. Т.е. если из 100 человек, кто зашел в ваш магазин, купили 10, то конверсия вашего магазина равна 10%.

Именно этот параметр пытаются ежедневно улучшать все без исключения интернет маркеты. От него зависят ваши возможности и ваше будущее. Чем он больше – тем больше возможностей открывается перед вами.

Как улучшить конверсию, как сделать свой магазин более удобным, как получить любовь клиентов – в этом вам помогут мои советы собранные ниже. В них я постарался отразить все возможные варианты улучшения вашего магазина, все то, что поможет вам привлечь клиента, удержать его и заставит купить.

#1. Начнем, пожалуй, с данного совета. Так как бизнес у нас онлайн и товары нам придется доставлять – первый совет. В процессе оформления заказа не должно появиться неожиданных «плюсов» к цене за доставку и упаковку, проявляющиеся в процессе оформления заказа. Это ужасно. Не ждите после этого положительных отзывов на Яндекс.Маркете.

#2. Один из самых необходимых шагов любого магазина – это продвижение в поисковых системах. Если вы хотите вывести ваш интернет-магазин на первую страницу в Яндекс (Google) – вы обязаны делать контент уникальным. Пишите уникальные описания товаров. Не рекомендую копировать описания продуктов с сайтов производителей. Далее я дам несколько дополнительных советов по контенту.

#3. Очень важно не перегружать страницы товарами, рекламой и дизайном. Нежелательна реклама и различные всплывающие окна. Количество товаров на странице не должно ее перегружать. Однозначно говорить можно о конкретном магазине, но в большинстве случаев – не более 4 строк по 3 товара.

#4. На старте вашей деятельности и после вам понадобятся клиенты и те люди, кто сможет вас порекомендовать знакомым, друзьям, коллегам. Публикуйте эксклюзивные предложения, сообщения о скидках и коды купонов в своих «представительствах» в соц. Сетях — Twitter, Facebook, Вконтакте, Одноклассники. Вы сможете увеличить армию постоянных клиентов и сможете постоянно привлекать новых.

#5. Советую сделать в вашем магазине способ доставки клиентам под названием «самовывоз». Предлагайте покупателям самостоятельно забирать покупки со склада или из «реального» магазина. Проведите интеграцию с Яндекс.Карты. Этот совет актуален для тех, кто по каким-то причинам не в состоянии сделать бесплатную доставку. «Самовывоз» поможет охватить аудиторию, которая ищет ваши товары в реальных магазинах в районе расположения вашего склада/магазина.

#6. Есть в обиходе людей, которые занимаются электронным бизнесом фраза “Content is king” (от англ. «контент – это все»). Во все времена эта фраза была и есть очень важной. Советую выделить часть своего бюджета на создание уникального контента. Если денег нет – определите некоторое время в своем расписании. Уникальный контент – даст вам возможность увеличить посещаемость (трафика), увеличить количество обратных ссылок (улучшить цитирование). Ведь страница любого товара слишком скудна для поисковых систем.

#7. Вы должны понимать специфику людей и бизнеса в вашей стране. В России она может быть схожей с Украиной или Белоруссией. Американцам, например, важен быстрый процесс оформления покупки. В Азии и Европе хотят видеть больше информации о товаре. Огромный процент покупателей в Германии оплачивают покупки в интернет-магазинах банковским переводом, а не кредитной картой. А японцы, видя скидки, предполагают, что товар, на который они распространяются — некачественный. Если вы будете знать и понимать такие особенности для своей страны – вы будете впереди на шаг от конкурентов.

#8. Очень важно знать возможности всех инструментов, которые вы применяете. Например, мало кто знает, что компания PayPal предоставляет услуги по ведению бухгалтерии. Многие платежные сервисы предоставляют ряд услуг и опций, которые могут сократить расходы облегчить вам жизнь.

#9. Список категорий не должен быть слишком длинным. Если пользователю для того, чтобы пролистать список категорий приходится прокручивать окно вниз – значит список слишком длинный. Вам нужно заняться улучшением структуры вашего каталога. Если вы считаете, что убрать ничего нельзя – придумайте вариант удобной навигации по сайту.

#10. В настоящее время покупатель часто сравнивает разные магазины, читает отзывы, сравнивает оценки. Вам нужно продумать ряд акций, а также возможность специальных предложений, которые могут повлиять на решение в пользу вашего магазина. Постарайтесь провести максимум мероприятий по данному поводу — баннеры, новости, почтовые рассылки, уведомления. Рекламируйте не только товары, но и акции.

#11. Многие продавцы стараются сосредоточиться на привлечение новых клиентов. При этом в интернет-магазинах очень высок процент неоформленных заказов: когда покупатель кладет товары в корзину, и даже начинает оформление заказа, но не доводит этот процесс до покупки. Просто необходимо стимулировать клиента. Постарайтесь предложить клиентам различные бонусы в случае окончательного оформления заказа.

#12. Никогда не торопитесь с размещением товаров. Делайте страницу товаров качественной с самого начала. Никогда не позволяйте себе мысль, что позднее дополните размещенную информацию. Вы должны продумать название и описание для каждого продукта, используйте релевантные ключевые слова и уникальное торговое предложение (УТП).

#13. В настоящее время очень популярно проводить так называемые A/B-тесты. Суть в сборе полезной статистики при 2-х вариантах одной и той же страницы. Пробуйте, изменяйте элементы, меняйте шрифты. В большинстве случаев, повысить продажи можно за счет простого изменения расположения отдельных элементов сайта.

#14. Старайтесь получать и анализировать отзывы. Создавайте и проводите опросы. Самое главное – обращайте внимание на негативные отзывы. Это те отзывы, которые не должны вам растаивать и заставить сложить руки, отрицательные отзывы – это то, что вам нужно для продвижения вперед. Только по ним вы поймете как стать лучше.

#15. Важно предлагать покупателю сопутствующие товары. Но только те, которые действительно подойдут к приобретенному им товару. Про этот очевидный совет многие забывают. А большинство интернет-магазинов технически не готовы это сделать.

#16. В современном мире возможно все. Вам как владельцу интернет-магазина нужно добиться максимальной автоматизации процессов в своем маректе. Вы можете автоматизировать прием заказов, доставку, сегментирование покупателей, предоставление скидок. Например, одна компания установила автоматическую скидку 10% на заказы свыше 50 долларов для всех покупателей, попавших на сайт через поисковую систему Google, а затем отправила им уведомление по электронной почте и установила код отслеживания. В любом случае – автоматизация позволит вам быть быстрым и эффективным. Вы оправдаете вложенные в автоматизацию средства довольно скоро.

#17. Отслеживайте позиции и их изменение в поисковых системах. Изучайте позиции конкурентов. Находите новые фразы и ключевые слова и старайтесь продвигаться по ним. Создавайте под отдельные ключевые слова контентные страницы для дальнейшей их индексации поисковыми системами..

#18. Еще один совет по сопутствующим сервисам. Создайте блог. Ориентируйте его на тематику вашего магазина, предоставьте возможность как можно большему количеству сотрудников вашей компании создавать в нем статьи. Размещение ссылок в данном блоге на свои товары – это отличный способ повысить позиции по ключевым словам в поиске.

#19. Как я уже упоминал – огромный процент клиентов после того как кладут товар в корзину – его не оплачивают. Вам стоит связываться с такими клиентами возможным способом и выяснять причину, по которой заказ остался неоплаченным. Возможно, они столкнулись с технической проблемой во время оформления заказа или нашли другие причины – нам нужно это знать, чтоб улучшить сервис.

#20. На западе очень любят увлекаться тестами. Результаты одних бессмысленны, других интересны. Так вот, один из тестов показал, что упрощенная форма заказа воспринимается посетителями намного лучше. Постарайтесь сделать форму заказа настолько простой насколько возможно. Используйте “cookies” – часть кода, которая позволяет сохранить информацию о пользователе таким образом, что ему не придется вводить свои данные повторно, если он использовал один и тот же компьютер для входа.

#21. Сделайте небольшое всплывающее окно, которое появляется в момент когда клиент хочет уйти с вашего сайта (например, нажимает «закрыть» в окне браузера). В сообщении вы можете напомнить клиенту о полезных товарах, которые он мог бы купить в вашем магазине, акциях, которые проходят или просто поблагодарить его за то, что посетил магазин. В общем, нужно постараться наладить диалог с посетителем, который все-таки уже побывал в вашем магазине.

#22. Используйте страницы благодарности (Thank You page). Страницы с подтверждением об успешном завершении процедуры оформления заказа используют все интернет-магазины, но мало кто использует все возможности данных страниц. Эти страницы могут служить отличным инструментом для налаживания связей с покупателями. На этой странице можно предложить скидку, продать какую-либо услугу или сопутствующий товар, либо порекомендовать список товаров. Также на странице можно вежливо попросить порекомендовать магазин другу.

#23. Конверсия большинства магазинов едва ли переваливает за 3%, т.е. примерно 97% посетителей уходят не сделав заказ. Одна из причин — не удалось найти интересующий продукт. Мы можем повысить конверсию, разместив индивидуально составленный список рекомендованных товаров на страницах с описанием продуктов, категорий, а также на странице корзины.

#24. В очередной раз хотел бы заострить внимание на том, как важно хорошо структурировать свой сайт. Если товары грамотно разбиты по категориям — шансы на продажу возрастают. Более того, при грамотном расположении товаров, продуманной навигации в рамках каталога и при использовании блока «С этим товаром обычно покупают…» вы «рискуете» продать покупателю больше, чем он планировал приобрести.

#25. Важный момент любого интернет-магазина – поставщики. При планировании заключения договора на поставку товара – важно осведомиться о репутации ваших новых партнеров. Ищите отзывы о компании в интернете. Спрашивайте коллег и партнеров. Вам важно иметь партнеров которым можно доверять. Именно такие партнеры позволят вам работать без задержек.

#26. Более тесно взаимодействуйте с партнерами. Приведу пример западных компаний. Большинство магазинов, которые пользуются услугами транспортных компаний (UPS или FedEx) для доставки товаров покупателям могут получить у них скидку на основе платежной истории. Например, скидка на услуги компании FedEx может достигать 47%. Получив такую скидку, вы можете создать акцию со скидкой на доставку. Вы сможете действовать по следующей схеме: перевозчик дал скидку в 20% — вы даете покупателям скидку в 10%, перевозчик скинул 30% — для покупателей вы снижаете стоимость доставки на 15%. Это будет интересно всем.

#27. Старайтесь объединять ваших покупателей в группы. Анализируйте клиентов и их предыдущие заказы и выявляйте их предпочтения при покупках. На основе этих анализов вы сможете рассылать рекламные сообщения о товарах релевантной группе покупателей. Это работает намного лучше, чем массовая рассылка всем подряд покупателям.

#28. Очень многие интернет магазины не предоставляют скидок или возможность бесплатной доставки. Некоторые предлагает бесплатную доставку при заказе от 1000, 2000 или 3000 рублей. Если вы предлагаете скидку и ее увеличение при определенной сумме заказа — выводите в корзину напоминание о скидке. Еще лучше – сделать так, чтобы система подсчитывала сумму, на которую нужно сделать покупки, чтобы ваш магазин отправил клиенту посылку за свой счет. Т.е. ключевая фраза такая: «Купите еще на … рублей, и доставка будет бесплатной!».

#29. Как я уже писал – контент – это все. Следите за тем, чтобы страницы вашего магазина регулярно обновлялись и дополнялись уникальным, оптимизированным для поисковых систем контентом. В рунете в настоящее время есть много недоброжелателей и иногда просто конкурентов, которые копируют ваши тексты, что очень негативно сказывается на ваших позициях в Яндекс или Google.

#30. Для увеличения количества звонков просто необходимо крупно разместить в заголовке (шапке) вашего интернет-магазина номер бесплатного телефона (8-800-..). Воспользуйтесь услугами различных операторов (например, Ростелеком), которые предоставят возможность бесплатных звонков вашим клиентам. В любом случае менеджер по продаже быстрее склонит клиента к покупке товара.

#31. Заботьтесь о безопасности вашего сайта. Вам необходимо регулярно устанавливать обновления безопасности для ваших операционных систем и используемых приложений. Старайтесь не запускать ненужных сетевых сервисов на серверах и рабочих станциях. Иначе в один «прекрасный» день ваш интернет бизнес просто рухнет.

#32. Один из основных моментов, который не рассматривают владельцы интернет-магазинов – это то, что оформляя покупку в магазине, который ему неизвестен клиент идет на некий риск. Для клиента, который впервые покупает на вашем сайте — не ограничивайтесь автоматическим уведомлением о заказе. Стоит писать впервые оформившим заказ личные письма со словами благодарности и заверениями в доставке и получении качественного товара.

Важно! Если вы решили  настроить автоматическую отправку приветственных сообщений – сделайте задержку в 15–20 минут,  чтобы получатель был уверен, что ему написал не робот, а человек. Ставьте в такие письма фамилию и имя, которые присущи человеку. Например, как это делает Яндекс — «Платон Щукин», или «Ваш менеджер, Даниил Иванов».

#33. Как я уже говорил – создавайте блоги или сайты сопутствующие вашему магазину. Блог или сайт интернет-магазина — в первую очередь инструмент продвижения. С помощью блога вы можете привлекать аудиторию, работать с ней. Публикуйте тематические новости и статьи. При этом надо понимать, что такого рода сайт или блог важен не только с точки зрения маркетинга и CR, но и как средство убеждения клиентов в надежности вашего интернет-магазина.

#34. Вернемся к одному из самых немаловажных вопросов – прием платежей. Вы, конечно не Сбербанк, но вы тоже можете принимать оплату банковскими картами. В таком случае сделайте все, чтобы клиент чувствовал свою безопасность. Используйте сертификаты безопасности при оплате, например SSL. Даже если при оплате покупатель не вводит свои платежные данные — это гарантия того, что подробности взаимодействия между интернет-магазином и покупателем в процессе оформления заказа не попадут в руки третьих лиц. Поговорите со своим хостинг-провайдером — он сделает все необходимое для перехода в защищенный режим.

#35. Очень важный момент для большинства покупателей – контактная информация. Она должна быть видна. Но правильнее сказать так, при пролистывании страницы сайта вниз клиент должен видеть какой-либо контакт. Традиционный подход в настоящее время – отображение номера телефона в верхней части сайта, а остальная информация в нижней. Придумайте нестандартный современный вариант, который будет ненавязчив — например, кнопку онлайн-консультаций можно зафиксировать в центральной части экрана слева или справа, чтобы она всегда была в поле зрения.

Важно! Считаю просто необходимым контактную информацию отображать там, где у посетителя с большой долей вероятности могут возникнуть вопросы: на странице товара, странице подтверждения заказа, корзине. А про то, что телефон лучше сделать бесплатным (8-800–…) мы уже говорили. Вспомните про Ростелеком.

#36. Отзыв – это то, что ищут клиенты всегда. Чем больше разнообразных отзывов о продаваемых вами товарах будет, тем лучше. Вы должны очень серьезно подойти к данному вопросу. Старайтесь придумать способы подтолкнуть людей к написанию мнения о продукции. Но вы должны понимать, что хороший мотивирующий отзыв содержит более 30-40 слов. И возьмите себе за правило – не пишите отзывы сами – если обман раскроется, вас ждет крах. Информация в интернете разносится моментально.

#37. Всегда помните о важности, так называемых, сопутствующих страниц. Страницы с описанием условий доставки, возврата товаров и другая информация снимут ряд вопросов большинство интернет-покупателей. Чем больше такого рода страниц увидит покупатель – тем больше доверия к вам будет.

#38. Многие магазины считают данный совет не состоятельным, но к ним относятся те, кто не изучал статистику. Процент продаж увеличивается в разы, если вы предоставляете возможность бесплатной доставки. Если вы считаете сделать это нереальным, тогда предоставьте бесплатную доставку при сумме выше определенной или при заказе крупных товаров..

#39. Изучайте особенности поисковой оптимизации интернет-магазинов. Изучайте конкурентов в этом поле, чтобы понимать, почему в поисковой выдаче они появляются выше вас. Старайтесь получить как можно больше данных. Такая разведка поможет вам понять многие нюансы. А если вы только начинаете свой путь в интернет торговле, то у вас очень много примеров для подражания. Изучайте их.

#40. Я всегда настаивал на том, что самые лучшие и интересные сайты белые и воздушные. Один из первых советов в данном случае – ограничивайте количество слов на некоторых страницах вашего магазина. Например, часто количество слов в кратких описаниях товаров, которые выводятся в категориях или результатах поиска очень большое. Это делает страницу нечитаемой. Посетители не станут вчитываться в текст – он длинный и громоздкий. Сократите текст, акцентируйте внимание исключительно на самых ярких свойствах продукта.

#41. В любой поисковой системе важным фактором является количество внешних ссылок на конкретный ресурс. Здесь можно провести аналогии с миром журналистики. Есть издания, например РИА Новости, которые цитируют другие. И такого рода индекс цитирования всегда положительно влиял на позиции в поисковых системах. Чем больше сайтов на вас ссылаются, чем больше вас цитируют, тем больше ваш индекс, а значит и авторитет в глазах «поиска». Но здесь стоит оговориться, что внешняя ссылка ссылке рознь. Вам нужны ссылки с ресурсов, которые по тематике будут вам близки. Порталы эротического характера никак не помогут вам в увеличении вашего индекса цитирования.

#42. Но вернемся к функциям магазина. Для того чтобы увеличивать лояльность ваших клиентов обязательно предоставляйте покупателям точные данные о стоимости и сроках доставки товара в их город. Лучше сказать «за 3 дня доставим», нежели сказать «ну, может, за 1 день привезем». В первом случае вероятность покупки выше однозначно.

#43. Следующий совет дают владельцы некоторых интернет-магазинов. Это касается номера телефона, по которому ваш клиент может сделать заказ. В любом браузере есть поле, где кратко описывается суть вашего интернет-магазина, оно называется «title». Если вы активно принимаете заказы по телефону, указывайте свой телефон «title».

Почему это так важно? В поисковой выдаче, когда пользователь вводит поисковой запрос, выдается именно поле «title». И естественно, клиент уже может видеть ваш номер телефона. А ведь это еще и повышения уровня доверия к вам.

#44. Я всегда боролся за простоту. Всегда настаиваю на том, что чем проще, тем лучше. Объемы воспринимаемой информации с каждым днем растут в разы и у ваших клиентов не так много времени для принятия решений. Если вы дадите простую и доступную информацию им, вы получите лояльного постоянного клиента. Потребители любят, когда им говорят, что надо сделать. Вы должны сказать пользователю какая покупка будет хорошей, что надо выбрать, вы должны указывать самые выгодные варианты. Если вы так поступите – рост конверсии будет очевидным.

#45. Очевидный факт — чем быстрее загружаются страницы интернет-магазина в браузере пользователя, тем больше это нравится посетителю и поисковым системам. Подойдите к вопросу ускорения сайта с большой серьезностью. Не каждый новый клиент готов ждать 5-10 секунд для того, чтобы попасть в ваш интернет-магазин. Для понимания этого момента приведу очень интересный пример. Вы решили пойти за продуктами в ближайший супермаркет. И вот вы подходите к дверям магазин, дергаете дверь, а она не поддается. Вы в замешательстве. В следующую секунду вы принимаете решение пойти в другой магазин, так как этот супермаркет, по-видимому, закрыт. Вы уходите. Но… через несколько секунд дверь сама отворяется. Но вас уже и след простыл. Вы уже ушли. Так и в интернете. Не заставляйте ваших посетителей стоять у закрытых дверей.

#46. Сейчас хотелось бы сказать о таком моменте как «защита от мошенников». Известные и серьезные бренды на определенной стадии развития подвергаются копированию своей модели многими сторонними организациями. Некоторые компании людей стараются замаскироваться под вас, чтобы привлечь клиентов. Старайтесь отслеживать таких мошенников. Если вы нашли этих людей — практикуйте отправку уведомлений своим клиентам о том, что в сети появились копирующие вас мошенники. Для информирования своих клиентов используйте всевозможные способы донесения информации.

#47. Теперь перейдем к такому понятию как E-mail рассылка. Я уже заострял на этом внимание, что вы должны делать рассылку релевантной ряду параметров. Сейчас же хочу сказать про следующее — сделайте свою рассылку интересной. Сделайте так, чтобы ваша рассылка отличалась от скучных рассылок конкурентов. Обратите внимание, как интересно сделаны рассылки сервисов скидок (DarBerry, например). Начиная с яркого и завлекающего заголовка, в котором отражена суть, а по прочтении так и тянет заглянуть внутрь.

Важно! Обязательно делайте таргетинг рассылки, т.е. разбивайте целевые группы. Не посылайте одно сообщение всем. Вы должны понимать, что молодым девушкам интересно одно, а взрослым женщинам другое. Молодые люди любят мобильники, в то время как взрослые мужчины могут предпочитать товары для охоты. Помните об этом, и тогда ваша рассылка не превратится в сплошной спам.

#48. Мало владельцев интернет-магазинов заботятся о сопутствующих вещах к товару. Нет, я говорю не про «сопутствующие товары», а про опции, которые относятся к конкретному товару. Например, к телефонам или другой бытовой и портативной технике вы можете приложить инструкцию использования. Например, к ботинкам вы можете приложить файл-инструкцию по уходу за ними. Включайте фантазию. Наполняйте страницы товаров интересными моментами и вашим клиентам это будет нравиться.

#49. Но не забывайте и про прямые «сопутствующие товары». Рекомендуйте к телефонам чехлы, к кроссовкам носки, к лыжам смазку.

#50. Теперь предположим такую замечательную ситуацию, когда вы начали работать в нескольких странах. Для магазинов из бывшего СНГ это достаточно не сложно представить. Многие пользователи с Украины любят заказывать товары в российских интернет-магазинах. Если вы не против расширения географии, то обязательно сделайте у себя выбор валюты – российские рубли, гривны для Украины, белорусские рубли, например. Про запад мы говорить не будем. Сейчас представить ситуацию с заказами товаров европейцами в России очень сложно. Но предусмотреть отображение стоимости в долларах и евро тоже можно. Очень многие клиенты блестяще сопоставляют цены именно в этих валютах. Важно! Есть одно отличное решение – определение по IP страну, в которой находится пользователь, с выводом валюты этой страны.

#51. Не стесняйтесь встраивать в свой магазин аналоги отдельных сервисов. Приведу хороший пример – есть отличный сервис под названием «лист желаний» (от англ. — wish list). Данный сервис предназначен для того, чтобы пользователи могли формировать свой список желаний, вдруг кто-то им когда–то подарит или купит что-то из списка. Почему бы вашему интернет-магазину не встроить такой wishlist к себе? Минимальное количество владельцев магазинов используют данный инструмент, несмотря на то, что механика такого инструмента довольно проста. Пользователь добавляет товар в wishlist и через какое-то время получает его от друзей. А друзья покупают этот товар в том магазине, в котором данный wishlist есть. Также вы сможете отслеживать по «спискам желаний» товары, которые могут пользоваться спросом или уже пользуются. Ведите статистику, делайте скидки на товары из списка.

#52. Я уже описывал момент того, что клиент должен видеть страницы с описанием способов оплаты, доставки и т.п. Но ряд вопросов все равно может остаться. Разместите на странице товара форму обратной связи, через которую пользователь сможет задать вопрос Да, писем станет больше, почтовые ящики могут сгореть от наплыва писем, но это окупиться вскоре.

#53. Конечно, всегда хочется, чтоб все товары были на складе, но, к сожалению, это не всегда так.  Зачастую клиент видит надпись, что товара нет на складе. Включите в функционал своего магазина возможность отправки уведомления потенциальному покупателю о факте поступления интересующего его товара на склад. Вероятность покупки товара таким клиентом не велика, но нам важно использовать все шансы для продаж.

#54. Многие рекомендуют добавлять различные кнопки социальных сетей, «добавить в закладки», «добавить в избранное» и т.п. Это не очевидно, но не требует много времени. Эффект может быть не предсказуем. Я бы порекомендовал остановиться на кнопках «мне нравится», «like», «+1» и такого рода опциях. Они дают возможность поделиться интересными ссылками, что может дать вам поток дополнительных клиентов. Дополнительно очень рекомендую размещать формы комментирования и оставления отзывов от социальных сетей. Механизм по сути схожий с кнопками плана «like», но дает более сильный эффект.

#55. Очень мало магазинов используют такую составляющую психологии человека как тщеславие. Мы живем в социуме и в какой-то степени все хотим быть капельку известнее. Давайте дадим нашим покупателям шанс стать чуточку известнее. Мы дадим им возможность загружать в наш интернет-магазин их фотографии с купленным товаром. Так мы сможем сформировать сообщество вокруг нашего магазина. А для его укрепления проведем вдобавок конкурс на лучшую фотографию.

#56. Не забывайте про удобство навигации, о которой я упоминал ранее. Постарайтесь, чтоб все переходы по вашему магазину были удобными. Просто необходимо, чтобы посетитель максимально использовал навигацию вашего магазина, а не браузера. Он должен без труда вернуться назад, пройти вперед, выбрать категорию, добавить и  удалить товар.

#57. Хотел бы отдельно все-таки остановиться на небольшой функции, которой у многих нет и о которой мы уже говорили – «добавить в избранное». Эта небольшая кнопка очень удобна и пользователь сможет снова к вам вернуться, даже если он на время забыл про ваш магазин, но добавил его в закладки.

#58. Мы уже затронули вопрос социальных сетей, но мой совет касался функциональности и отдельных элементов. Рекомендую вам вести максимально возможную деятельность по продвижению вашего магазина в социальных сетях. Ежедневная аудитория сайта «В контакте» более 16 миллионов человек. Я думаю, вы были бы не против откусить часть такого сладкого пирога в виде нескольких тысяч ваших клиентов.

#59. Естественно, не стоит забывать по всевозможные акции и конкурсы. Я склоняюсь к тому, что в более-менее развитом магазине за этим должен следить отдельный департамент. Придумывайте разные и повседневные акции. Постарайтесь сделать так, чтобы на вас ссылались в блогах. Порой, одна ссылка с одного блога может сделать ваш магазин мега известным. Если вы не знаете с чего начать – поступите по примеру магазина «Экспедиция» – устройте конкурс по сочинению писем Деду Морозу. Всем будет интересно.

#60. Если я вам задам вопрос – чем отличается магазин в интернете от реального магазина – что вы ответите? Верно, основное отличие в том, что в реальном магазине вы можете потрогать товар, а в интернете нет. В интернете вы не сможете ощутить запах кожи, новизны, шершавость и качество пластика. Пока не можете, но технологии развиваются. Все что вы можете в интернете – это разместить фото и написать тексты… Так сделайте их качественными!  Не стоит делать много фотографий – даже 10 фото к товару это перебор. Сделайте 3-5 качественных фото. Если вы считаете, что классных фото больше, а 3 фотографии не отражают сути продукции – создайте раздел фотогалерей на сайте. Сейчас также не сложно сделать 3D отображение товара. Существует много инструментов, которые производят панорамную съемку, из которой формируется 3D изображение. Но стоит помнить – такой функционал может очень сильно сказываться на скорости работы вашего магазина. Вспомните мой совет про супермаркет и подумайте – на сколько вам нужно все усложнять.

#61. Будьте честны перед покупателем. Если вы горды сообщить, что ваши товары производятся не только в Китае – смело делайте это. Представляете, как увеличиваются продажи если плеер Sony произведен в Японии.

#62. Как мы уже обсуждали, указывайте посетителю вашего интернет-магазина на достоинства и недостатки товаров. Клиент должен четко понимать, что он выигрывает или проигрывает при покупке товара. Не во всех магазинах доступно и понятно описаны основные отличия iPad от iPad-2, например. Задайте себе задачу. Посадите за компьютер друга и спросите его про то, что ему не понятно. Изучайте его поведения и узнавайте то, как он сравнивает товары.

#63. Сделайте необходимые элементы магазина более заметными. Сейчас я говорю про такие элементы как кнопка «В корзину» и другие. Такие кнопки призывают посетителя к действию. Мы боремся за увеличение продаж, и мы должны призывать клиентов что-то делать. И важно понимать, что «жизненно» важные кнопки должны быть всегда в поле зрения. Но оговорюсь, не стоит делать кнопки и отдельные элементы совершенно не в дизайне вашего сайта – это будет ошибкой. Стиль должен быть един.

#64. Я забыл сказать о немаловажном моменте. Многие начинающие торговцы спрашивают – нужна ли регистрация в магазине для клиентов. Скажу, как отрежу – регистрация в вашем магазине обязательна! Но чем проще она будет, тем лучше. И не важно в какой момент ваш клиент сможет зарегистрироваться, главное, чтобы регистрация не вызывала негативных эмоций. Мне очень симпатизирует поведение сервисов скидок – при попадании на сайт появляется окошко, в котором вы отвечаете всего на 2 вопроса – ваш E-mail и ваш город. Это очень удобно и этим вы позволяете в дальнейшем пользователю упростить процесс регистрации. И на вопрос – почему я так часто привожу в пример сервисы скидок – отвечу, эти сервисы появились совсем недавно и являются достаточно современными. Они уже учитывают основные тенденции развития интернета, в отличие от большинства магазинов, которые существуют давно и которым приходится постоянно дорабатывать свои торговые площадки.

#65. Сейчас остановимся на так называемых «хлебных крошках» (от англ. — breadcrumbs). Это небольшое, но функциональное решение превосходно улучшает навигационную составляющую вашего магазина. При любой вложенности категорий вашего сайта – пользователь легко перейдет на тот уровень, который ему интересен. Не стоит недооценивать такой инструмент.

#66. В российском бизнесе продаж пока не достаточно явно отражено понятие «кросс-продаж», которое можно поделить на 2 типа — cross-selling и up-selling. Кросс-продажи (cross-selling) – это применение раздела рекомендуемых товаров на сайте, например — «с этим товаром приобретают…», «рекомендуем». Здесь важный момент в том, чтобы заголовок отражал рекомендации пользователей, а не ваши и не вашего магазина. Ап-селлинг (up-selling) – увеличение объема заказа. Т.е. клиент получает скидку за какое-либо количество заказанных товаров, наример. В этом основная суть ап-селлинга.

#67. Теперь вернемся к оптимизации сайта, так сказать к SEO. С помощью доступных инструментов (как вариант, wordstat.yandex.ru) изучайте поисковые запросы. Но я говорю не только с точки зрения оптимизации под поисковые системы, а с точки зрения трафика. Было много случаев, когда одна интересная статья, попав в ТОП-10 Яндекса, привлекала огромное количество посетителей на сайт, которые превращались в покупателей. И это мы еще не коснулись вирусного маркетинга. Но про него итак много написано книг и материалов, так что я останавливаться долго на нем не буду.

#68. Еще один способ воспитать лояльность клиентов – это, если так можно сказать, давление на человечность и чувство сострадания. Например, сообщите пользователям, что Компания отдает часть прибыли от продаж в благотворительный фонд. И вскоре часть посетителей станут вашими клиентами. Но я не рекомендую обманывать, я очень рекомендую обрести договоренность с каким-либо фондом о перечислении им части средств. Чем больше средств вы передадите в фонды и чем ярче вы отразите эту цифру на сайте – тем больше клиентов вы обретете.

#69. А вы знаете, что заключение или постскриптум продают зачастую лучше чем сами тексты? Не знаете, тогда знайте. Используйте «постскриптум» в своих текстах.

#70. Многие менеджеры по продажам в один голос утверждают – клиента часто нужно «подтолкнуть» к покупке. Есть разные методы данного воздействия, но мы остановимся на одном из них – это предварительный заказ или предзаказ. Предзаказ, который мы можем обозначить как «Скоро в продаже» — шикарный инструмент воздействия на аудиторию. Данный термин в лице пользователей говорит о том, что скоро появится качественный новый товар. Еще скажу вам о небольшом мнении западных специалистов – считается, что предзаказ позволяет экономить на складских расходах. Для отдельных предпринимателей это очень важный нюанс.

#71. Вернемся к странице товара. Запомните, если ваша продукция имеет

#72. Если вы последовали первому совету и сделали так, что на страницу категории выводится не весь ассортимент, у вас появятся внутренние страницы. Не заставляйте посетителя щелкать по ссылкам «Назад» и «Вперед», чтобы увидеть очередную порцию товаров в категории. При очевидной сортировке (по алфавиту, цене и т.п.) посетителю будет понятно, насколько глубоко в категории может находиться интересный ему товар. В этой связи не лишними будут кликабельные номера страниц в навигационной полосе под блоками товаров. И не забудьте назначить особое выделение текущей страницы.

#73. Для одних функция поиска — первое, чем следует воспользоваться в интернет-магазине. Для других поиск — последнее средство все-таки отыскать требуемый товар. В любом случае, поиск в вашем магазине должен работать безупречно, а поле этой функции следует разместить повсеместно. Кроме того, полезен поиск внутри категории, с учетом характеристик товаров.

#74. Кликнуть по картинке, чтобы попасть на страницу товара — естественное желание. Не ухудшайте впечатление от общения с вашим интернет-магазином, делая картинки на странице категории «глухими», не кликабельными и не открывающими страницу товара.

#75. Если ваш движок интернет-магазина это позволяет, предоставляйте пользователям возможность отбирать товары в категории для сравнения. Результаты сравнения можно выводить таблицами, по колонке на каждый сравниваемый товар. Может получиться не очень красиво — появится горизонтальный скролл, — но информативно, что в момент просмотра полученных данных будет для посетителя важнее красоты.

#76. Не стоит выкидывать на страницу категории все 158 товаров, которые в ней представлены. Вид «длинного скролла» пугает пользователей. Приемлемая практика — выводить на страницу категории по 10–20 товаров. Кроме того, неплохо дать посетителю возможность самостоятельно выбрать, сколько товаров показывать на странице. И не забудьте про опцию «показать все товары».

#77. Javascript позволяет оживить сайт, добавить в него моментальной интерактивности, не требующей перезагрузки страницы. В интернет-магазине можно применить javascript для вывода миниатюры страницы товара на странице категории. Миниатюра может вызываться кликом по спец. ссылке/кнопке («чуть подробнее…»), или наведении указателя мыши на фото. Хороший пример — кнопка Quick Look на Gap.com. Заметьте, что при клике на нее выводится не полная карточка товара, а лишь некоторые — ключевые — подробности.

#78. Не стоит недооценивать готовность посетителя отовариться в вашем интернет-магазине. Придя на ваш сайт, человек уже может знать все, что ему нужно, о товаре, и задача у него — именно купить, а не прицениваться и/или выбирать. Для таких и предназначена кнопка «В корзину», расположенная в блоке товара на странице категории.

#79. Цена — один из решающих критериев, которым руководствуются покупатели. Для многих — не один из, а просто решающий, и единственный. Поэтому стоит предоставить посетителям возможность сортировать товары в категории по цене. Так вы продадите более дешевый товар. С другой стороны, жаждущему низкой стоимости приобретения человеку вы можете не продать ничего. Кроме того, при грамотном использовании техник кросс-селлинга и ап-селлинга можно заметно поднять общую сумму к оплате.

#80. Скидки любят все, без исключений. Выделяйте графически товары, на которые сейчас распространяются скидки, и предлагайте посетителю возможность сортировать содержимое категории по скидке.

#81. Такая возможность понравится тем, кто делает ваш бизнес стабильным: лояльным клиентам и «возвращенцам». Выделяйте графически недавно добавленные в категорию товары (хотя бы ярлычком «Новинка!») и предоставляйте опцию «сортировка по дате добавления».

#82. Если посетители вашего интернет-магазина имеют возможность выставлять оценки товарам, логично ввести основанный на этих оценках метод сортировки. Друг другу покупатели всегда доверяют больше, чем продавцам.

#83. Количество продаж отражает примерно то же самое, что и оценки пользователей: популярность товара. Однако оценки ставят далеко не все пользователи, и при сортировке по этому критерию топовые места могут быть заняты не самыми лучшими товарами. Сортировка по количеству продаж дает более точный результат: так или иначе, в топе бестселлеров все равно окажется товар, наилучший по соотношению «цена/качество». Кроме того, здесь присутствует и психологический момент. Быть первым — это не для всех, большинство предпочитает ходить «проторенными дорожками». Покупки — не исключение. Если человек будет знать, что до него товар был куплен кем-то другим, да еще и не единожды, вероятность покупки товара этим человеком возрастает.

#84. Цена — более важный критерий, однако не стоит сбрасывать со счетов тех, кто гонится за брэндом, а не за ценой. Кроме того, один и тот же по своим характеристикам товар, произведенный под разными брэндами, почти всегда имеет разную цену, а люди, для которых брэнд имеет первостепенное значение, всегда отдают предпочтение известным торговым маркам. Ну а чем известней брэнд, тем дороже стоит товар, на который нанесен соответствующий логотип. Человек готов платить за брэнд? Предоставьте ему такую возможность! Вы останетесь только в выигрыше.

#85. Скорее всего, около 60% посетителей вашего интернет-магазина — люди, попавшие туда впервые (из поисковика, по ссылке). И большая часть этих посетителей никогда не вернется в ваш магазин. Чтобы уменьшить процент «невозвращенцев» и повысить конверсию интернет-магазина, приветствуйте тех, кто попал на сайт впервые! Когда посетители приходят по ссылке — полученной в поисковике, найденной на другом сайте, принятой по асе — они обычно «двигаются» на высокой скорости. Поэтому, открыв страницу, они повинуются инстинктам: кликают на то, что привлекает внимание. Блок приветствия действует, как «лежачий полицейский»: заставляет сбросить скорость. Зачем это нужно? Затем, что посещение, которое длится менее 10 секунд, никогда не приводит к продаже. А если ничто не привлечет внимание посетителя, больше 10 секунд он не будет оставаться на сайте. Но как только продолжительность посещения переваливает за 10-секундную отметку, с пользователем можно «начать разговор», так как он уже согласился внимательнее ознакомиться с интернет-магазином. Страница приветствия впервые попавших в интернет-магазин пользователей позволяет решить «проблему 10-ти секунд».

#86. Чтобы увеличить объем краткосрочных продаж, попробуйте применить следующие маркетинговые приемы: предложите скидку на некоторые товары сроком на 24 часа (то есть скидка действительна в течение суток, затем товары продаются по обычной цене), или бесплатную доставку при оформлении заказа в определенных временных рамках (например, «оформите заказ в эти выходные, и товары будут доставлены вам бесплатно»). Периодически повторяйте такие маневры.

#87. Один из членов вашей команды должен знать HTML. Так вы сможете самостоятельно вносить изменения в дизайн и верстку, и сэкономите на услугах сторонних разработчиков.

#88. Думая, как ускорить загрузку вашего интернет-магазина, обратите внимание на размер — вес — картинок. Вы можете сделать изображения оптимальными для веба с помощью, например, бесплатного сервиса Smush.it от Yahoo!, который позволяет уменьшать вес без потери качества картинок. Либо просто используйте знания Фотошоп.

#89. Существует множество сервисов, которые потенциально способны улучшить ваш интернет-магазин. Вы можете много всего навесить в магазин. Изучите их, если они вам интересны, но не забывайте об основных ценностях вашего бизнеса, которые способствуют долгосрочному росту и повышению прибыли.

#90. Страницы, похожие на стену сплошного текста, отпугивают покупателей. Осилить все предложения в таком случае — тяжелая работа. Лучше разбивать текст на короткие, четко отделенные друг от друга параграфы. Где возможно, используйте списки — они придают тексту структуру и значительно облегчают восприятие информации с экрана.

#91. Бесплатная доставка действует на покупателей, как мед на медведя. Если вы предлагаете бесплатную доставку, убедитесь в том, что 0 (ноль) фигурирует в поле «стоимость доставки» во всех фидах, раздаваемых в Google Base, Яндекс.Маркет и подобные системы.

#92. Выжмите из своего интернет-магазина все, на что он способен, с помощью мощных инструментов анализа посещаемости и конверсии (например, Google Analytics). Отслеживая и изучая поведение пользователей в ходе посещений, вы сможете определить, какие страницы следует рекламировать более активно (использовать как целевые страницы в контекстной рекламе), а над чем стоит еще поработать.

#93. Поместите ссылку на страницу, где описана политика возврата товара в ваш интернет-магазин, прямо под кнопку «Оформить заказ». Необходимо придать покупателю уверенности в том, что он сможет вернуть покупку без осложнений. Если вы принимаете возвраты без каких-либо штрафных санкций, эффект будет еще более приятным.

#94. Используйте все доступные бесплатные инструменты в маркетинге интернет-магазина и работе с ним. Среди таких инструментов — Google Product Search, Xenu’s Link Sleuth, Twitter и Google Webmaster Tools. И не забывайте использовать еще один замечательный бесплатный инструмент — интернет — чтобы найти другие полезные сервисы. Используйте Яндекс.Маркет и т.п.

#95. Применение видеороликов для продвижения товаров (и услуг) в сети — стратегия, которой чаще всего пренебрегают владельцы интернет-магазинов. Видео обладает очень высоким вирусным потенциалом. Сегодня поиск на YouTube уступает по популярности только поиску на Google. Количество просмотров различных видеороликов вдвое превышает количество обычных поисковых запросов. Так что использование видео в рекламе товаров интернет-магазина может обернуться большим успехом.

#96. Нельзя обещать того, что ты не в силах выполнить! С точки зрения посетителя интернет-магазина, выставленный на витрину товар — обещание возможности этот товар купить. Опубликованный на сайте адрес эл. почты, форма обратной связи, номер телефона, кнопка чата с консультантом — обещание того, что обращение любым из возможных способов повлечет за собой ответ. Заявленные в способах доставки перевозчики и сроки — обещание своевременной отправки товара и надежности представленных транспортных служб. Все эти обещания дает интернет-магазин. Бороться с «болезнью невыполненных обещаний» достаточно просто: надо не обещать того, что не можешь выполнить. Если товара нет на складе — уберите его с витрины, или переместите в спец. категорию, озаглавленную «Скоро в продаже». Если вы не можете отвечать на письма, телефонные звонки, сообщения в чате — не публикуйте данные об этих способах связи в «Контактах», или как минимум укажите, что ответы даются с перебоями по таким-то причинам. Если своевременная отправка посылки проблематична, накидывайте на заявленный срок доставки несколько дней, а если срыв сроков доставки происходит по вине перевозчика — избавьтесь от него, вычеркните из предлагаемых способов доставки. Идеальный вариант — обещать меньше, а делать больше. При таком подходе вы сможете приятно удивить покупателя, и он при случае будет рекомендовать ваш интернет-магазин друзьям, и сам станет лояльным клиентом. Что только положительно скажется на продажах интернет-магазина.

#97. Разрабатывая интернет-магазин, люди не смотрят на него глазами целевой аудитории, глазами будущих покупателей, для которых, собственно говоря, магазин и создается. Заказчик интернет-магазина имеет собственные представления об этом деле, а разработчик нередко хочет сделать меньше за те же деньги, или, наоборот, поэкспериментировать с новыми технологиями, оригинальным дизайном. Обосновывая свои мнения, заказчик и разработчик строят предположения, которые губительно сказываются на том, что получается в итоге. Смотрить на свой магазин глазами покупателя, а не владельца! Не стремитесь использовать новые технологии, сделайте так, чтоб посетитель думал меньше, а заказ товара для него был проще!

#98. Продвигайте партнерскую программу интернет-магазина на финальной странице оформления заказа. При этом рекомендовать товар должно быть легко и просто: блок «Рекомендовать товар другу!» должен содержать поле для ввода адреса и кнопку «Отправить». В качестве доп. опций можно продумать запрос у рекомендующего его имени, обратного адреса, комментариев к письму, но делать эти действия обязательными нельзя, иначе большинство посетителей просто не захочет тратить время на ввод данных, и рекомендация не состоится.

#99. П посылку с купленными у вас товаром вложите десяток маленьких карточек (визиток) интернет-магазина. Эти карточки покупатель сможет раздать заинтересовавшимся его покупкой друзьям, коллегам и т.д.

#100. Анализируйте конкурентов! Анализ конкурентов, может быть, не рассматривается многими как обязательный этап в создании/работе интернет-магазина. Однако отрицать важность изучения тех, с кем вам придется «гоняться», глупо. Позиция «у нас конкурентов нет» оправдана в том случае, если вы предлагаете что-то абсолютно уникальное. Даже абсолютное финансовое и маркетинговое превосходство не оправдывает игнорирования конкурентов: всегда найдется маленький, локальный интернет-магазин, в котором на местном уровне продают аналогичный вашему товар, часто — по более высоким ценам, но все-таки продают. А если присмотреться, то наверняка найдутся и более крупные конкуренты.

#101. Лучше использовать формулировку «В корзину», чем «Купить». Уровень подразумеваемых обязательств в случае с «Купить» выше, и это не нравится клиентам. Можно сравнить эту пару с предложениями «Приглашаю тебя на свидание» и «Выходи за меня замуж». На свидание согласиться легче, чем дать согласие на брак, так как уровень возлагаемых обязательств в первом случае гораздо ниже. Поэтому ответить «да» на такое предложение проще. То же верно и для «В корзину» и «Купить»: кладя товар в корзину, клиент не чувствует себя обязанным его купить, в то время как клик по кнопке «Купить» подобен обещанию. Совет, впринципе, довольно спорный. Окончательно сказать утвердительно сложно, т.к. многие маркетологи уверены, что говоря покупателю утвердительно «Купить», вы подводите его к покупке и уменьшаете его сомнения.

Глава 4. Бонусные советы

#1. Если контекстная реклама входит в набор используемых вами маркетинговых инструментов, определите несколько значимых для кампаний показателей и отслеживайте их изменения (как минимум) каждую неделю.

#2. Хороший источник бесплатной информации о SEO для начинающих — SearchEngineBook.com. Там изложены самые азы поисковой оптимизации. Подпишитесь на бесплатный курс SEO для новичков, и каждый день вы будете получать по одному письму, в котором содержатся основы поискового маркетинга.

#3. Хотите, чтобы посетители вашего интернет-магазина кликали по кнопке «Купить»? Сделайте дизайн вашего интернет-магазина таким, чтобы глаз потенциального покупателя сам находил эту кнопку! Воспользуйтесь тем фактом, что ваши клиенты читают — а значит, и просматривают страницы — слева направо. Используйте направляющие символы, указывающие на кнопку «Купить», и выделяйте ее цветом, чтобы она отличалась от окружения.

#4. Если вы продаете товары, которые имеют массу особенностей и характеристик (например, техника), используйте в своем интернет-магазине функцию сравнения товаров. Так покупатели, отобрав для сравнения товары, смогут провести их сравнительный анализ, имея перед глазами удобно представленные списки/таблицы с характеристиками. Возможность сравнения товаров улучшает юзабилити интернет-магазина и помогает покупателю принять более взвешенное решение, что снижает количество возвратов.

#5. Используйте бесплатные каталоги, которые принимают данные о товарах и ценах от интернет-магазинов и позволяют пользователям сравнивать цены. Отдельно отметить можно Google Product Search (основа любой стратегии развития интернет-магазина), theFind (предлагает отличную бесплатную программу, нацеленную на увеличение посещаемости интернет-магазина), Sortprice (там есть приложение для интеграции интернет-магазина в Facebook-аккаунт), и Oodle (для тех, у кого интернет-магазин дополняет магазин обычный).

#6. Социальный маркетинг требует значительных временных затрат, однако важность его отрицать нельзя. Набросайте план действий, пообещайте себе активно участвовать в жизни подходящей по теме социальной сети. Если вы не можете заниматься социальным маркетингом самостоятельно, наймите стороннего эксперта/компанию.

#7. Март — месяц уплаты налогов, и прекрасное время для работы с людьми, которые сдают отчетность онлайн. Финансовые советники, помогающие людям и компаниям в решении налоговых вопросов, могут привлечь клиентов с помощью спец. предложений и скидок. Для большинства, уплата налогов — мучительный процесс, так что ложка меда в этой бочке дегтя будет особенно желанна.

#8. Артикулы, цены, описания товаров должны быть одинаковы повсеместно: как в интернет-магазине, так и в магазине реальном. Таким образом все процедуры, связанные с функционированием магазинов, будут постоянны и единообразны. Результат — меньшие трудозатраты, больше довольных клиентов, отсутствие необходимости в доп. персонале для обслуживания интернет-магазина.

#9. Придумайте абсолютно уникальное отличие вашего Интернет-магазина, которое затмит все другие — неоригинальные, присущие также вашим конкурентам.

Характеристики и прочая техническая информация могут присутствовать на товарной странице, однако упор следует делать на преимущества товара с точки зрения покупателя. Используйте простые прилагательные (хороший, мощный, сильный, красивый и т.д.) и понятные существительные, описывающие товар. Старайтесь исключить из описаний жаргон и заимствования.

#10. Проверяйте орфографию. Получить от клиента письмо с указанием на орфографические ошибки в вашем интернет-магазине — неприятно, как минимум. Хотя вероятность этого невелика: мало кто окажется настолько дотошным, чтобы писать вам по такому поводу. Однако заметят ошибки (если они есть) многие, и впечатление будет испорчено. А вместе с впечатлением понизиться и уровень доверия к магазину. Проверить орфографию перед публикацией текста совсем не сложно, большинство браузеров делают это автоматически. Поверка стилистики — просто попросите человека, ранее не видевшего сделанное вами описание товара, прочесть его перед публикацией. Если этому человеку что-то покажется непонятным — исправьте.

#11. Предоставьте покупателям возможность оставлять отзывы. Они (отзывы) являются мощным инструментом в продажах: с точки зрения некоторых покупателей ваше описание товара может быть недостаточно убедительным, в то время как отзыв — оценка независимого лица, такого же покупателя, и доверия к нему больше. Кроме того, из отзывов вы сами почерпнете ценную информацию о товарах, которую можно использовать для повышения продаж.

#12. Если ваш интернет-магазин зарекомендует себя как источник профессиональной информации о продаваемых товарах, уровень доверия к нему со стороны покупателей повысится. Попробуйте добавлять абзацы образовательного характера в описания товаров. Помимо очевидного «продажного» эффекта такой маневр положительно скажется и на конверсии интернет-магазина: люди будут находить информацию в поисковых системах, приходить на товарные страницы, и, если интерес был не чисто праздным, покупать.

#13. Старайтесь написать текст, порождающий картинки в мозгу читающего. С помощью слов можно «включить» воображение. Если вы продаете что-то съестное, чтение описаний товаров в вашем магазине должно вызывать слюноотделение, если же у вас интернет-магазин бытовой техники, через описание человек должен прочувствовать, насколько лучше/проще станет его жизнь после приобретения товара. Какую реакцию должны вызывать описания товаров в секс-шопе, думаю, понятно (хотя за хорошими фотографиями описание способны заметить далеко не все).

#14. Делайте описания товаров лаконичными. У вас интернет-магазин, а не библиотека Мошкова, люди приходят к вам не для того, чтобы много читать. Если вам категорически необходимо сказать все, что только можно, о продаваемом товаре, оставьте на его странице «самые сливки» описания, а все остальное поместите «под кат» (ссылку «Узнать больше о товаре»). Лучше делать это с помощью Javascript, чтобы страница не перезагружалась при клике на такую ссылку.

#15. Сейчас многие мужчины думают о том, чем удивить своих жен/подруг в день святого Валентина. Используйте это для повышения продаж в своем интернет-магазине. Помогите мужчинам найти отличные подарки для женщин: запустите к этому празднику простые, но интересные акции, рекламирующие товары из вашего интернет-магазина как отличные подарки ко дню всех влюбленных.

#16. Люди предпочитают иметь дело с живыми людьми. Клиенты хотят быть уверенными в том, что если у них возникнет проблема, им сможет помочь реальный человек. Рассмотрите возможность добавления на страницы интернет-магазина пары фраз от лица его владельца, фотографий сотрудников и офиса, миссии компании. Доказано, что присутствие такой информации на сайте повышает конверсию.

#17. Поиск купонов на скидку — важная часть в процессе изучения предложений и принятия решения о покупке. Обновите данные о купонах в фидах, которые выводят информацию о ваших товарах на торговые площадки, чтобы информация о скидках и акциях в вашем интернет-магазине была актуальной повсеместно.

#18. На странице «О магазине» опубликуйте выдержки из любых материалов, в которых упоминается ваш интернет-магазин, особенно если о нем писали уважаемые и авторитетные издания/блоггеры. Это — очень мощный инструмент. Кроме того, упоминайте там же награды, которые получила ваша компания или продаваемые товары.

#19. Привлекайте к юзабилити-тестированию свою маму. Просите ее выполнить определенные действия в вашем интернет-магазине, не давая никаких дополнительных объяснений. Отслеживайте процесс и его результаты. Уверен, так вы обнаружите множество моментов, в которых уровень юзабилити интернет-магазина может быть повышен.

#20. Рассылайте новостное письмо ежемесячно, чтобы поддерживать связь и выстраивать деловые отношения с клиентами и посетителями вашего интернет-магазина. Такое письмо так же способствует увеличению числа повторных визитов на ваш сайт. Кроме того, предоставьте покупателям возможность легко и быстро связаться с вами — по телефону, электронной почте, через систему мгновенных сообщений (live chat).

#21. Если ваши конкуренты — обычные, «физические» магазины, предлагайте посетителям своего интернет-магазина бесплатную доставку, и выполняйте ее с максимально возможной скоростью.

#22. Технологии поведенческого анализа помогают предотвратить некорректное использование интернет-магазинов. Системы на их (технологий) основе способны определить и запретить атаки ботов, что обычные механизмы защиты (на основе сигнатур) сделать не в состоянии.

#23. В «заточенном» под конверсию интернет-магазине покупатель видит минимальное количество полей и страниц, отделяющих его от завершения оформления заказа. Кнопки и сертификаты «проверяющих» сайтов — тех, которые удостоверяют, что интернет-магазин использует защищенное соединение при оформлении заказа и т.п. — расположены на видном месте, равно как и информация о способах связи с клиентской службой. Перевод контента на иностранные языки и поддержка иностранных валют также способствуют увеличению прибыли интернет-магазина.

#24. Разработайте корпоративную политику безопасности для каждого подразделения, и проводите ежегодные тренинги по безопасности для всего персонала. Просмотрите хранимые данные, избавьтесь от той информации, которая не удовлетворяет требованиям к типам хранимых данных.

#25. Дайте посетителям возможность голосовать за товары. Затем придумайте различные акции с самыми популярными товарами. Соответственно, можно за дешево продавать самые непопулярные товары.

#26. Старайтесь получать отзывы от людей, которые вообще не заинтересованы в вашем интернет-магазине. Их глаз не замылен, они способны взглянуть на сайт с другой стороны, увидеть те огрехи в юзабилити, дизайне и прочих аспектах интернет-магазина, которые ускользнули от вас. Критика, а не похвала, делает нас сильнее.

#27. Используйте купоны на скидку. Но надо использовать этот прием аккуратно, чтоб ваш магазин не превратился в дискаунт, т.е. в центр распродаж. Чтобы грамотно использовать купоны, надо разработать соответствующую стратегию. Первый шаг — определить цель применения купонов. Понятно, что цель «повысить продажи» — самый очевидный вариант, однако если ничего иного в голову не приходит, лучше просто скинуть процентов 5–10 с цен на все товары в интернет-магазине.

#28. Навигация в интернет-магазине должна быть удобной и интуитивно понятной. Это — основной принцип, которым руководствуется большинство разработчиков при создании интернет-магазина. В то же время, конверсия — превращение посетителей в покупателей — может быть выше, если навигационные и дизайнерские решения будут оригинальными, интересными и запоминающимися.

#29. Используйте все возможности, предоставляемые интернетом, чтобы отслеживать свои показатели. Лет 80 назад Джон Уономэйкер (John Wanamaker), которого многие считают отцом современной рекламы, сказал: «Половина денег, которые я трачу на маркетинг, расходуются впустую. Проблема в том, что я не знаю, какая это половина». Интернет позволяет вам избежать проблемы Уономэйкера: вы можете узнать, насколько эффективно работают выделенные на продвижение средства.

#30. Ваши затраты на рекламу должны быть соразмерны валовой прибыли. При таком подходе вы зарабатываете либо «выходите в ноль» на первой же продаже, а если клиент возвращается в ваш интернет-магазин и совершает повторную покупку, вы получаете прибыль. Только система позволяет настроить маркетинговую машину подходящим для выполнения этой задачи образом. К счастью, сегодня для получения такой системы не надо ничего покупать. Достаточно просто продвигать свой интернет-магазин через подходящую рекламную сеть. Некоторые из них предоставляют очень продвинутые статистические инструменты, так что вы можете измерить эффект от каждого своего действия.

#31. Заведите что-то типа единого банка данных. Можно не покупать отдельные серверы и прочее сложное оборудование, обойтись бюджетными решениями (отдельный сетевой винчестер, на который периодически сливается информация). Главное — создать центральное хранилище, в котором содержатся данные и технические наработки. Так будет проще проводить анализ. У вас может быть тысяча клиентов и прибыль в сотни тысяч, но только анализируя данные вы увидите наиболее полноводные источники этой прибыли. Например, вы обнаружите, что 90% прибыли вам приносит 50 клиентов из тысячи, а на остальных 950 вы вообще-то теряете деньги (любители больших скидок и пр.). Конечно, вам захочется избавиться от этих 950 покупателей и завоевать лояльность таких, как те пятьдесят, что делают ваш интернет-магазин доходным. Добиться такого результата без единого реестра и тщательного анализа просто невозможно.

#32. Если вы не собираетесь закапываться с головой в отчеты, лучше вам не продавать в сети, потому что интернет — та среда, в которой люди легко получают доступ к огромному количеству данных, и те, кто хочет и может их анализировать получают очень высокие доходы. При отличном от такого подходе к делу конкурировать с анализирующими интернет-продавцами невозможно.

#33. Не стремитесь заводить склад . Например, 80 процентов товаров, которые представлены в интернет-магазине OverStock.com, отсутствуют на их складах. У них нет этих товаров. Они работают с многими мелкими предприятиями (включая домашний бизнес). У них тысячи поставщиков, которые сами доставляют товар клиенту.

#34. Неверно выбранная целевая страница, на которую попадают пользователи после клика по вашей контекстной рекламе, означает потери. В отдельную задачу подбор целевой страницы при подготовке контекстной кампании выделяется редко, так как бытует мнение, что момент этот очевиден и особого внимания не требует. Но часто практика показывает обратное. Однако следует учитывать «глубину» поиска. Например, если в вашем интернет-магазине продаются рубашки определенной марки, и вы продвигаете их с помощью контекстной рекламы, нельзя приводить кликающего по рекламному объявлению на страницу какой-либо определенной рубашки. Утверждение «Чем ближе к корзине — тем лучше» абсолютно ошибочно. Гораздо лучше привести потенциального клиента на страницу категории.

#35. Используйте контент на пользу. На многих сайтах для привлечения посетителей публикуются тематические статьи, ведутся блоги и прочее. Отличный способ, работает. Но в случае с интернет-магазином задача – не только «нагнать трафа», но и конвертировать посетителей в покупателей. Чикагский интернет-магазин The Spice House, предлагающий специи, травы и т.п., использует контент в полной мере. На страницах с рецептами присутствует кнопка «В корзину», и посетитель, которому понравился рецепт, может в один клик заказать входящие в его состав специи.

#36. Не скрывайте информацию о возврате товара и не прячьте ее в малодоступное место. Зачастую, такого раздела часто либо нет вообще, либо он спрятан очень глубоко в дебрях магазина. А между тем, объяснив покупателю, как и на каких условиях он может вернуть товар, который его не устроил, вы значительно повысите доверие к вашему ресурсу.

#37. Предлагайте бесплатные аксессуары в дополнение к вашим товарам. Например, бесплатный кабель к телефону и т.п.

#38. Многие эксперты по юзабилити (usability) настаивают, что уменьшение количества страниц в процессе оформления заказа — занятие бессмысленное. Возможно, в теории это справедливо. Разместить все данные, запрашиваемые при оформлении заказа, на одной странице — вполне возможно. Но при таком подходе эта страница может получить большой вертикальный скролл, который традиционно отпугивает пользователей (даже несмотря на колесико прокрутки, которое сейчас есть практически на всех мышках). В этом вопросе надо стараться достичь золотой середины. Компонуйте поля таким образом, чтобы вертикальный скролл был почти незаметным или отсутствовал вообще, а количество страниц было сведено к минимуму. Есть смысл отойти от стандартного шаблона магазина на страницах оформления заказа: уберите или сделайте маленькой шапку, избавьтесь от неиспользуемых в процессе блоков навигации, максимально сократите высоту футера.

#39. Как только покупатель начал оформлять заказ, вы должны сделать все, что можете, чтобы устранить любые элементы, которые могут отвлечь его внимание от процесса. Блоки навигации — яркий пример таких отвлекающих элементов.

#40. Всегда показывайте покупателю общее количество шагов, которые ему надо сделать для оформления покупки, и его текущую позицию. Чисто психологически, любому человеку приятней сразу видеть свет в конце тоннеля.

#41. Если вы готовы консультировать по телефону, и всегда доступны для разговора с покупателем, разместите номер контактного телефона на каждой странице процесса оформления заказа. Кроме того, рассмотрите возможность получения номера 8–800, особенно в случае, если география продаж вашего интернет-магазина не ограничивается «домашним» городом, областью и т.д. На самом деле, 8–800 обходится не так уж и дорого. Соответственно, если вы всегда в сети, укажите на страницах свои контакты ICQ и Skype.

#42. Up-selling – стремление увеличить общую стоимость заказа, предлагая более дорогие альтернативы, дополнения к выбранным товарам и т.п. Cross-selling – продажа сопутствующих товаров. Ап-селлинг и кросс-селлинг позволяют добиться потрясающих результатов при грамотном применении. Но вот злоупотреблять этими методами повышения продаж на чекауте нельзя. Клиент не должен отвлекаться от оформления заказа, помните? Лучше продать то, что уже находится в корзине, чем пытаться увеличить сумму заказа и в итоге не продать ничего.

#43. Интернет-магазин — удобное место для покупки подарков. Тем более что можно заказать доставку непосредственно тому человеку, которому этот подарок предназначен. В этой связи есть смысл предлагать подарочный чек и подарочную упаковку. В таком чеке (или любом другом документе, сопровождающем посылку) должна отсутствовать цена — ведь это подарок, указывать его стоимость не принято. Подарочная упаковка в комментариях не нуждается. Разве что на ней можно неплохо заработать — оптовая цена красивой оберточной бумаги невысока, расход обычно невелик, а за услугу можно запросто брать от 100 до 200 рублей. Подарок есть подарок, скупиться в таких вопросах мало кто будет.

#44. Во многих магазинах на одной из страниц оформления заказа присутствует чекбокс «Подписаться на рассылку магазина». Стремясь расширить базу электронных адресов покупателей, многие продавцы по умолчанию ставят галочку в этот чекбокс. Соблазн велик, но поддаваться ему нельзя. Вероятный результат такого подхода — занесение адресов в домене магазина в черный список спамеров. Многого для этого не требуется — от одной до нескольких жалоб на спам. И все: вы еще долго не достучитесь до многих и многих корреспондентов. Лучше оставить этот чекбокс чистым, но сам блок «Подписаться на новости магазина» выделить так, чтобы он был заметен. И под этим блоком описать примерное содержание рассылки: информация о новых поступлениях, акциях и т.п. Фразу про акции и скидки, если вы их практикуете, можно выделить жирным. А если по почте подписчикам вы рассылаете купоны на особые скидки, подчеркните это особо.

#45. Не заставляйте покупателя по два раза вводить одни и те же данные (имя, фамилию, адрес). Если он заказывает доставку не на свой адрес — сотрет то, что уже заполнено автоматически. Это проще, чем заново набирать текст. Вариант еще лучше — чекбокс «Копировать данные в Информацию о доставке».

#46. С технической точки зрения, после клика по «Оформить заказ» в системе происходит масса вещей. Многие покупатели не умеют и не хотят ждать, и, не получив отклика от системы в течение 1–2 секунд, жмут эту кнопку еще раз. Как минимум это может привести к дублированию заказов, как максимум — к отказу сервера от обработки запроса. И то и другое — плохо. Поэтому есть смысл сделать кнопку «Оформить заказ» отключаемой после первого клика. Можно также приписать рядом с ней, что одного клика достаточно, обработка может занять до 10–15 секунд.

#47. Любая полноценная платформа интернет-магазина позволяет сохранять данные о заказе. Чтобы лишний раз показать покупателю серьезность ваших намерений как интернет-продавца, сообщайте на страницах оформления заказа, что все данные о заказе, включая платежные документы и т.п., доступны в личном кабинете покупателя, и высылаются ему на электронную почту (незарегистрированным покупателям надо это знать).

#48. Лучше всего продавать что-то абсолютно уникальное. Что-то, что кроме вас не продает никто. Но подавляющее большинство магазинов продает товар, который можно купить не только у них. Тогда сделайте уникальное предложение по товару, который продаете не только вы.

#49. Да, каждому покупателю — личный менеджер. Даже если он у вас всего один, даже если единственный менеджер в вашем магазине — вы сами. Отправляйте корреспонденцию покупателям от имени этого менеджера, а не магазина в общем. Речь не только об уведомлениях о заказе и т.п. Речь скорее об отдельном письме, в котором ваш менеджер приветствует покупателя, представляется и сообщает, что готов лично отвечать на возникающие вопросы и помогать клиенту в его общении с интернет-магазином. Такое письмо произведет должное впечатление на покупателя.

#50. Заведите раздел FAQ. Снабдить его удобным (и действительно работающим) поиском, наполнить его ответами на все осмысленные вопросы, которые менеджерам интернет-магазина приходится получать чаще всего. Здесь же можно продублировать информацию со страниц, где описываются способы оплаты и доставки, политика возврата покупок и прочее.

#51. Помимо тех, кто желает находить информацию самостоятельно, есть те, ко готов задать вопрос представителю интернет-магазина, но не хочет звонить или ждать ответа по электронной почте. Для таких следует предусмотреть возможность «живого» разговора — live chat. Можно использовать ICQ, Skype – они у нас распространены. Можно установить отдельный софт (например, бесплатный Livezilla). Ведь задача — «охватить» вниманием и заботой всех покупателей, так что любителей «початиться» со счетов сбрасывать тоже нельзя. Тем более что их совсем не мало на просторах рунета.

#52. Возврат покупки, и необходимость платить за него — фактор, который для многих является ключевым при принятии решения о покупке в интернет-магазине. Ведь товар они потрогать не могут, и что придет им в посылке после оплаты — на самом деле достаточно туманный вопрос. Придумайте, как вы можете покрывать расходы клиента на пересылку заказа в случае его возврата. И, конечно, заявите об этом на страницах магазина, чтобы каждый «входящий» знал, что вы уверены в качестве своего товара, и подтверждаете эту уверенность готовностью нести платить за возвраты. Поверьте, на количество возвращенных покупок это не повлияет, а вот продажи могут вырасти пропорционально возросшему доверию к вашему интернет-магазину.

#53. Сделайте так, чтобы ваш клиент, купив однажды товар в вашем магазине по одной цене, мог приобрести его еще раз за те же деньги (в случае, если стоимость товара увеличилась). Конечно, здесь надо проявлять разумность, чтобы такой подход не привел к убыткам. Более простой с технический точки зрения вариант — группы покупателей, которым назначаются скидки. Например, после первой покупки клиент переводится в группу, которая имеет скидку в 5% на весь ассортимент. И уведомляйте о таком переводе покупателя личным письмом от его личного менеджера. Если же вы скидываете цены на определенные товары, разошлите письма всем, кто уже покупал эти товары в вашем интернет-магазине, уведомляя покупателей о том, что теперь они могут оформить покупку по более низкой цене. Может, все это звучит слишком сложно, но в результате вы получаете постоянных, лояльных клиентов. А это «грозит» прибылью.

#54. Исправляйте ошибки. Если вы допустили ошибку в исполнении заказа покупателя, простых извинений и ее исправления недостаточно. Забыли положить в посылку один из товаров? Отправьте его, и еще один такой же — бесплатно. Намудрили с оплатой? Вышлите клиенту промо-код, обеспечивающий существенную скидку на следующую покупку. Все познается в сравнении, и впечатления, рожденные в контрасте, — одни из самых сильных. То есть после того, как вы ошиблись, клиент имеет плохое мнение о вашем интернет-магазине. А когда вы исправили свою ошибку, и сделали еще кое-что сверх этого, впечатление покупателя становится лучше, чем если бы вы просто безупречно исполнили заказ.

#55. Сравнение товаров — отличная возможность для ап-сэллинга. Как еще лучше можно показать покупателю более дорогие и качественные альтернативы, варианты купить больше товара, в итоге заплатив меньше за единицу? Сложный в реализации, но хороший вариант — позволить покупателю сравнение по отдельным характеристикам. И не с перезагрузкой всей страницы, а с динамической подгрузкой результатов сравнения.

#56. Для владельцев интернет-магазина очевидно, что оформление заказа начинается со страницы корзины. Для многих покупателей — нет. Поэтому есть смысл добавить соответствующую кнопку на все страницы магазина. Пусть она также ведет в корзину, как и «Моя корзина», или же по клику открывается страницы первого шага оформления заказа — решать вам. Суть в том, чтобы предусмотреть все возможные поводы для замешательства (со стороны покупателя) и избавиться от них.

#57. Дайте возвращающимся покупателям возможность быстро оформить заказ. Например, зарегистрированным пользователям, или тем, кого ваш интернет-магазин узнал по куке (cookie), на чекауте можно предлагать оформить заказ в один клик, если способы оплаты, доставки и адрес получателя не изменились с предыдущего посещения. При этом сохранившийся выбор способов оплаты и доставки, равно как и адрес, следует показывать, чтобы клиент не напрягал свою память. Еще лучше, если клиент сможет тут же, в таблице, где указаны сохранившиеся данные, внести требуемые изменения и оформить заказ.

#58. То, что называется «психологический триггер», мотиватор. Действует на людей, которые не решаются заказать что-либо. Видя, что на вашем складе осталось не так уж много требуемого товара, особенно если он числится среди популярных, человек будет склонен все-таки купить его, чем отказаться от приобретения. Можно «подстегивать» интерес фразами типа «Почти все продали!», или «Спешите, осталось всего -надцать штук!» и т.п. При этом не стоит оперировать цифрой меньше десяти — мало ли, вдруг ваш покупатель — мелкий оптовик, и озвученное малое количество товара на складе сыграет с вами злую шутку.

#59. Публикуйте свои контакты — моментальные контакты, так сказать, которые позволяют связаться с вами тут же — на каждой странице магазина. Отдельно выводите номер телефона и/или кнопку Live chat на страницах чекаута. Так вы снизите количество «брошенных» корзин, которые появляются, если у покупателя вдруг возник вопрос касательно нюансов оформления заказа (а такие вопросы возникают, и довольно часто), и ответа на него он не нашел.

#60. Тут все просто: разместите логотипы платежных систем, с которыми вы работаете, в футере, создайте отдельную страницу, описывающую варианты расчета с вами. Обязательно перечисляйте способы оплаты на страницах оформления заказа. Если в той или иной системе покупателю придется заплатить комиссию за перевод денег на ваш счет — сообщайте об этом.

#61. Нередко в интернет-магазинах продается что-то со сложным названием (запчасти с кодированным обозначением их предназначения, например). Или, наоборот, с названием простым, подходящим под целую категорию (одежда — свитер, юбка, рубашка и т.п.). Если каждый товар в вашем магазине сопровождается картинкой, показывайте ее и в корзине. Визуальные образы воспринимаются легче слов, и ваш покупатель будет знать, что он выбрал, глянув на содержимое корзины.

#62. Кроме того, разрешите клиенту запросто перейти на страницу товара из корзины, сделав его название ссылкой. Это мелочи, которые сделают общение с вашим интернет-магазином приятнее.

#63. Практика добавления бесплатного товара при определенном объеме заказа распространена очень широко. Опять же, если вы — в рядах практикующих, сообщайте об этом покупателю. В частности, размещайте в корзине фразу типа «Еще ХХХ [название товара] в вашей корзине, и мы добавим пару экземпляров совершенно бесплатно!».

#64. Товар в интернет-магазине стоит дешевле. Однако стоимость доставки может сделать этот товар более дорогим, чем в соседнем реальном магазине. Многие покупатели понимают это. Поэтому есть смысл озвучивать ваши условия доставки на ранних стадиях общения покупателя с магазином. Обычная практика — отдельная страница о доставке. Помимо сухого текста и таблиц с тарифами, эту страницу можно обогатить калькулятором: пользователь выбирает пункт назначения, перевозчика, вес посылки из предустановленных значений, и получает стоимость доставки. Ссылку на эту страницу стоит разместить везде, где это уместно (страницы товара, корзина).

#65. Указывайте предполагаемый срок доставки для каждого перевозчика. Можно красиво оформить эту «мелочь» на карте, чтобы покупатель выбирал перевозчика, а на карте подсвечивались зоны и срок доставки в каждую из них. Еще вариант — покупатель выбирает перевозчика и пункт назначения, получает оценку срока поставки. В таком случае можно и без карты обойтись. И вообще интегрировать оценку срока доставки в калькулятор стоимости доставки.

#66. В реальном мире за трафик бороться не приходится. Достаточно поставить магазин в проходном месте, и люди сами будут в него заходить, ничего для этого предпринимать не потребуется. Но в случае с интернет-магазином все иначе. Если вы хотите, чтобы он приносил прибыль, планируйте потратить на продвижение и SEO столько же, сколько вы тратите на разработку магазина. По крайней мере, в первый год его существования.

#67. В обычном, «физическом» магазине дизайн интерьера должен «попасть в точку» с первого раза, так как его изменения в дальнейшем, после открытия, влекут за собой немалые затраты. Но интернет-магазин допускает «перекрашивание стен» без значительных вложений. Так что не надо сразу гнаться за идеалом, требовать от дизайнера «поправить вот эту вот полосочку и как-то иначе скомпоновать блоки вот в этом вот углу». Если вы запланировали открытие на определенную дату, ставьте выполнение этого плана выше личных амбиций в дизайне. Ведь вы всегда сможете безболезненно обновить интерьер своего интернет-магазина после того, как он начнет функционировать.

#68. Посетители Интернет-магазина не могут взять в руки то, что вы продаете. Поэтому очень важно составить и наполнить страницу товара так, чтобы этот недостаток онлайн-торговли был неощутим. Уделяйте особое внимание подбору фотографий, ракурсам, контекстам снимков, равно как и текстовой составляющей страниц.

#69. Для обычного магазина конверсия в районе 50% — не редкость. То есть около 50 процентов посетителей что-то покупают. В случае с интернет-магазином 3 покупателя из 100 посетителей — хороший результат. Особенно тяжело понять эту разницу тем, кто запускает интернет-магазин «в довесок» к магазину реальному. В чем же причина? Физический мир накладывает свои ограничения. Чтобы уйти в другой магазин, покупателю надо приложить совершенно определенные усилия. В интернете же усилия эти сводятся к нескольким кликам и, может быть, поиску. Перед запуском обязательно пройдите путем покупателя. Любое препятствие, которое вы обнаружите, необходимо устранить, так как чтобы покинуть ваш магазин, достаточно одного клика и одной мелочи, которая произведет негативное впечатление. Отсутствие таких впечатлений — залог хорошей конверсии.

#70. Очень часто основное внимание уделяется главной странице интернет-магазина, причем не ее функциональности и удобству, а «красоте» — сложной графике, анимациям, переливам кнопок меню и прочей ерунде. А страницы, которые действительно продают — страницы категорий, товаров — сколачиваются на основе главной, второпях. Получается халтура, и в результате продажи в интернет-магазине невысоки. Главная страница, безусловно, имеет значение. Но посмотрите на статистику посещений вашего сайта. Наверняка в общем объеме на главную приходит совсем немного народу. Из поисковиков, этого важного источника трафика, посетители «приземляются» как раз не на главную, а на страницу товара, ведь ищут они чаще не абстрактный интернет-магазин, а совершенно конкретный товар.

#71. Для многих отчеты, предоставляемые системами сбора статистики, — что-то очень сложное, непонятное, полное странных слов и сочетаний. Вникать в суть вопроса времени нет. Да и зачем? Продажи-то есть! Интернет-магазин работает! Доля смысла в этом присутствует. Но статистика, анализ посещений и поведения пользователей в вашем интернет-магазине могут показать, что надо улучшить, чтобы продажи поднялись на новый уровень. Да, все это не так просто, но для дела, цель которого — развиться, а не просто выжить, работа со статистикой — неотъемлемый элемент бизнес-процесса.

#72. Описание товара — главный «продавец» в вашем магазине. Этот текст выполняет роль «продажной» речи, и если он недостаточно хорош, продажа не состоится. Уделите описаниям отдельное время, отнеситесь к этой составляющей серьезно. Если ваш каталог товаров достаточно велик, и бюджет позволяет нанять для написания описаний товаров профессионала — сделайте это.

#73. Не надо показывать покупателю слишком много чекбоксов и выпадающих списков. Ограничьтесь тремя параметрами. Если вы продаете достаточно сложный товар, сделайте фильтры многоуровневыми: на первом уровне задается один набор характеристик, на втором — другой, и т.д. И не забывайте о сортировке: покажите покупателю ожидаемые «сортировать по цене, по популярности, по [вставить приемлемый аргумент]» и т.п.

#74. Нередко можно увидеть поле «Отчество» в форме регистрации аккаунта в интернет-магазине или на страницах чекаута. Подумайте, так ли вам надо знать отчество покупателя? Для многих лишнее поле — лишние движения, которые делать не хочется. А некоторым вообще не нравится выкладывать свои личные данные «где попало». Если вам абсолютно необходима информация, выходящая за рамки минимума, который требуется для продажи и отправки заказа, указывайте причины сбора этой информации. Если такие данные не так уж необходимы, ограничьтесь минимумом. При регистрации в интернет-магазине можно запрашивать только адрес эл. почты, а затем в письме присылать пароль к аккаунту и описание полей, которые вы рекомендуете заполнить в личном кабинете. Также пишите о плюсах «заполненных» аккаунтов (ускорение оформления заказа за счет автоматического ввода данных в большинство полей). При оформлении заказа старайтесь избавиться от уже упомянутого «Отчества» и т.п. В крайнем случае не делайте такие поля обязательными к заполнению.

#75. Посетителю ваш интернет-магазин понравится тем больше, чем меньше ему самому придется напрягаться в процессе интернет-шоппинга. Соответственно, не давайте ему задумываться над следующим шагом. Формируйте «тоннель конверсии» с главной страницы сайта: разместите там спец. предложения, блоки с товарами, на которые действуют скидки и т.п. Дальше, на страницах категорий не ограничивайтесь крошечной ссылкой «подробнее…» под блоком товара. Сделайте кликабельным (и ведущим на страницу товара) весь блок, и замените немощное «подробнее…» на что-нибудь более заметное. Тут, кстати, имеет значение и текст. Если вместо «подробнее…» вы напишете, например, «Увидеть чудо-соковыжималку в действии!» (и на странице товара разместите соответствующий ролик), или «Хочу узнать больше» (интрига, психологический триггер, мало кто не хочет знать больше), просмотры страниц — а за ними и продажи — возрастут. На самой же странице товара кнопка «Добавить в корзину» должна быть видна всегда.

Заключение

Вот и завершается мое повествование о том, как улучшить свой интернет-магазин.

Много советов, которые приведены в данной книге – личный опыт, часть советов давали те люди, которые живут в мире интернет продаж, часть советов – опыт многих и многих людей, кто начинал свой бизнес в интернете.

Безусловно, учиться на своих ошибках приходится большинству людей. И я уверен, что и в вашей жизни интернет предпринимателя будут не только белые полосы.

Но я надеюсь, что данная книга поможет вам сделать так, чтобы на общем фоне развития вашего магазина белого было намного больше чем черного.

И вскоре, после начала вашей активной «электронной деятельности»  вы сам удивитесь, как быстро вы будете находить правильное направление и начнете давать советы всем тем, кто только начинает путь в этом современном бизнесе.

Хочу пожелать вам удачи и успехов. Надеюсь, что никакие преграды не встанут у вас на пути вашего вдохновения.